Ulises, un chatbot que ayuda a los ciudadanos en la Administración Pública.

CASO

La emigración de jóvenes formados a otros países durante la crisis supuso una extendida tendencia entre los españoles. Evenbytes ha colaborado en este plan concebido por el Gobierno de España, cuya finalidad es eliminar las barreras personales, profesionales y administrativas a las que se enfrentan estas personas en su proceso de retorno a través de 50 medidas.

El Plan de Retorno a España cuenta con un presupuesto inicial de 24 millones de euros y ha sido elaborado de forma participativa con más de 1.500 emigrantes y personas retornadas, más de 60 empresas, 10 ministerios del Gobierno de España, las Comunidades Autónomas, y el servicio exterior de la Administración General del Estado. Está diseñado desde las necesidades de los emigrantes, lo que representa una organización revolucionaria con respecto a anteriores planes tradicionalmente estructurados desde la perspectiva administrativa.

El gran objetivo de este Plan es hacer de España un país atractivo para desarrollar un proyecto de vida personal y profesional, fomentando el retorno de emigrantes a España en las mejores condiciones y facilitando su proceso de vuelta.

Una de las medidas principales y más demandadas por los emigrantes es el Servicio de Ventanilla Única, que prevé atender las consultas sobre retorno a través de diferentes canales: telefónica, presencial, web, correo electrónico y chatbot.

DIFICULTADES

Actualmente hay un problema de dispersión de la información sobre trámites relacionados con la emigración y el retorno: los emigrantes utilizan fuentes alternativas a las oficiales para informarse, dando lugar a confusiones que en ocasiones generan consecuencias económicas (en asuntos referidos a cotizaciones y prestaciones), pérdidas de tiempo innecesarias, o dudas a la hora de ejercer un derecho, como por ejemplo el de la atención sanitaria.

Desde Evenbytes aportamos nuestro conocimiento y experiencia en este tipo de proyectos de tecnología y comunicación. Trabajando de la mano de Volvemos, facilitamos la puesta en marcha del chatbot del retorno. Se trata de una herramienta online en la que los emigrantes pueden realizar consultas relacionadas con el proceso de retorno a España y disponer de forma rápida y sencilla de la información administrativa, difícil de encontrar a través de las páginas oficiales de la administración.

SOLUCIÓN

Un chatbot es una aplicación informática con la que es posible mantener una conversación, tanto si queremos solicitar algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. En este caso particular, el chatbot resolverá consultas generales sobre los temas más importantes (prestaciones, homologación de títulos, ayudas, etc.), e irá guiando al emigrante en la búsqueda de la información más adecuada para resolver sus necesidades.

Ulises, el “chatbot del retorno” permitirá solucionar las dudas que surgen cuando una persona quiere volver a España. Nos permitirá tener una aplicación que resuelva dudas y problemas 24h del día, 7 días de la semana, y proporcionará respuestas en cualquier huso horario y zona del mundo.

La puesta en marcha del chatbot aprovecha la arquitectura de Google Cloud, donde se alojan todos los servicios necesarios para su funcionamiento. Esta tecnología nos permite dar respuesta a todas las preguntas que reciba, independientemente del volumen de las mismas, escalando la arquitectura si fuera necesario.

Con el uso componente Dialog Flow introducimos en el proyecto la inteligencia artificial de autoaprendizaje con la que, a medida que los usuarios/a interactúan con el chatbot, éste autoaprende y mejora sus respuestas.

Además, dentro de este proyecto se incluye la indexación inteligente de contenidos para enriquecer las respuestas del chatbot (Google Cloud Search). Así, no solamente dispondrá de las respuestas previamente definidas o autoaprendidas, sino que dispondrá de contenidos externos indexados y categorizados de manera automática por un motor de búsqueda interno. A medida que los contenidos necesarios para el desarrollo del Plan de Retorno a España vayan creciendo, todos ellos irán formando parte de manera automática de los recursos disponibles del bot.

El uso de un chatbot de autoaprendizaje y la indexación de contenidos para enriquecer las respuestas a las dudas de los emigrantes que quieren retornar es un proyecto innovador dentro de la administración, que a la vez sirve como prueba de concepto y ejemplo de los múltiples usos que tienen estas tecnologías como medio para facilitar la vida de las ciudadanas/os.

Cliente

Cliente: Gobierno de España

Sector: Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social

Ubicación: España

Objetivos

  • Dificultades para acceder a la información oficial verificada.
  • Realización de los procedimientos en un tiempo razonable.
  • Identificar la agencia responsable de resolver una pregunta o problema.

Resultados

  • Mejora de la comunicación entre la administración y los emigrantes que quieren volver.
  • Facilita el acceso a información oficial y contrastada, de manera accesible y atractiva, sobre asuntos clave para el retorno.
  • Atender sin discriminación de huso horario a los emigrantes que quieren volver.
  • Atender a 150.000 emigrantes en los 10 meses primeros meses de duración del proyecto, a través del chatbot del retorno.

Ejemplo

  • Chatbot
  • Inteligencia Artificial
  • Agente Conversacional
  • Cloud Computing
  • NLP
  • Dialog Flow

Arquitectura del proyecto

Tecnologías y lenguajes utilizados